会社概要

お客さまのご意見

当社では、お客さまにより一層の安心と満足をお届けするために、「お客さまの声」を真摯に受け止め、お寄せいただいたお客さまの貴重なご意見等を会社の経営改善に反映させるなど、全社でCS（Customer Satisfaction）の向上に取り組んでいます。

相談・苦情への対応

当社では、お寄せいただいた「お客さまの声」のうち、お客さまから不満足の表明があったものを「苦情」として定義しています。
お客さまから寄せられた苦情には、迅速・適切かつ誠実にお応えし、適正な解決を図り、ご不満を解消するとともに、貴重なご意見として当社の業務改善につなげ、お客さまの満足度を高めることに努めています。

カスタマーサービスセンター

お客さまからのお問い合わせ窓口として、お寄せいただいた「お客さまの声」に、「おもてなしの心」と「プロフェッショナル意識」を持って対応し、すべてのお客さまから「ありがとう」のお言葉をいただくことを目指しています。
また、ご契約いただいたお客さまの増加に伴い、定期的に人員・体制の見直しを行っています。常に「迅速な対応」「正確な案内」「分かりやすい説明」を心掛け、研修や事例研究を通じて「お客さまの声」への対応方法の共有および向上を図っています。

コンプライアンス統括部

お客さまからの不満足の表明を「苦情」として一元管理しています。
具体的には、お寄せいただいた「お客さまの声」を収集し、お客さまへの対応状況を管理するとともに、苦情の傾向や原因を分析しています。また、再発防止策および改善策については、策定内容と実施状況の確認を行っています。

コンプライアンス委員会

苦情等の分析および改善策策定に関する事項について委員間で認識を共有し、必要に応じて適切な対策の審議・調整・立案を行います。
経過および結果については、委員長が経営執行会議に報告を行います。

「お客さまの声」を経営に活かす体制

お客さまの声を経営に活かす体制図

「お客さまの声」による改善事例（2024年度）

＜事例1＞

お客さまの声

平準払個人年金保険にご加入のお客さまから、「確定申告や年末調整で生命保険料控除証明書を使用するため、電子交付をしてほしい。」等のお申し出をいただきました。
改善内容

お客さまに生命保険料控除証明書の電子ファイルをご利用いただけるよう、新たなWebサービスを導入しました。
あわせて、生命保険料控除証明書の再発行（紙面）のWeb受付を開始しました。

＜事例2＞

お客さまの声

クーリング・オフをご検討されているお客さまから、「クーリング・オフの手続方法を詳しく知りたい。」等のお申し出をいただきました。
改善内容

クーリング・オフの手続方法をご理解いただけるよう、当社ホームページに掲載する「クーリング・オフをする」のページのご案内を充実化させるとともに、「よくあるご質問」の回答内容を詳細に掲載しました。

＜事例3＞

お客さまの声

保険金や給付金をご請求されるお客さまから、「手続方法や保険会社に連絡する際に伝えるべき内容等を詳しく知りたい。」等のお申し出をいただきました。
改善内容

保険金や給付金の手続方法等をご理解いただけるよう、当社ホームページに掲載する「死亡保険金・死亡給付金」および「入院・手術給付金」のページのご案内を充実化させるとともに、「よくあるご質問」の回答内容を詳細に掲載しました。

お寄せいただいた苦情について

＜苦情の定義＞
当社では、お寄せいただいたお客さまの声のうち、ご不満を表明されたものを「苦情」としています。

＜苦情の件数および内訳＞
2024年度第4四半期（2025年1月～3月）における苦情お申し出件数は231件です。その内訳は下記のとおりです。

苦情対応に係る当社の取組姿勢

1	当社は、苦情の本質がどこにあるのかを迅速かつ適切に判断し、お客さまの理解と了解が得られるよう真摯に対応いたします。
2	当社は、お客さま間の公平性・当社業務運営の健全性に留意いたします。
3	当社は、苦情の問題性をコンプライアンスの観点に立って検証いたします。
4	当社は、反社会的勢力による相談･苦情等を装った不当な圧力、不当な要求に対してはこれを拒絶し、法令・約款等を遵守する態度を堅持いたします。
5	当社は、お客さま等によるカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」に則り、会社として毅然とした対応を行います。
6	当社は、苦情を分析してその発生原因を把握し、再発防止および業務改善に取り組みます。
7	当社は、苦情の対応状況を把握し適切性を確認する等、苦情対応の改善に不断に取り組みます。