会社概要

お客さまのご意見

当社では、お客さまにより一層の安心と満足をお届けするために、「お客さまの声」を真摯に受け止め、お寄せいただいたお客さまの貴重なご意見等を会社の経営改善に反映させるなど、全社でCS（Customer Satisfaction:お客さま満足度）の向上に取り組んでいます。

相談・苦情への対応

当社では、お寄せいただいた「お客さまの声」のうち、お客さまから不満足の表明があったものを「苦情」として定義しています。
お客さまから寄せられた苦情には、迅速・適切かつ誠実にお応えし、適正な解決を図り、お客さまのご不満を解消するとともに、お客さまからの貴重なご意見として当社の業務改善につなげ、お客さまの満足度を高めることに努めています。

カスタマーサービス部・契約管理部（カスタマーサービスセンター）

カスタマーサービスセンターは、お客さまからのお問い合わせ窓口となり、お寄せいただいた「お客さまの声」に、「おもてなしの心」と「プロフェッショナル意識」をもった対応をさせていただき、すべてのお客さまに「ありがとう」のお言葉をいただけるカスタマーサービスセンターを目指しています。カスタマーサービスセンターでは、ご契約いただいたお客さまの増加に伴い、定期的に人員・体制の見直しを行い、常に「迅速な対応」「正確な案内」「分かりやすい説明」を心掛け、研修や事例研究を通じて「お客さまの声」への対応方法の共有と向上を図っています。

コンプライアンス統括部

お客さまからの不満足の表明は、「苦情」としてコンプライアンス統括部で一元管理しています。お寄せいただいたお客さまのご不満のお申し出に、迅速・適切かつ誠実にご対応させていただき、お客さまのご不満の解消に努めています。
コンプライアンス統括部では、お寄せいただいた「お客さまの声」を収集し、お客さまへの対応状況を管理し、苦情の傾向や原因を分析しています。また、再発防止策および改善策については、策定内容と実施状況の確認を行っています。

コンプライアンス委員会

コンプライアンス委員会では、苦情等の分析および改善策策定に関するコンプライアンス状況について、委員間で認識を共有し、必要に応じた適切な対策の審議・調整・立案を行います。審議・調整・立案した経過および結果については、委員長が経営執行会議に報告を行います。

「お客さまの声」を経営に活かす体制

お客さまの声を経営に活かす体制図

「お客さまの声」による改善事例（2023年度）

＜事例1＞

お客さまの声

当社から送付した「マイナンバー（個人番号）申告のお願い」を受け取られたお客さまから、「契約時に説明がなかった。」、「マイナンバーの申告は必要なのか。」等のお申し出をいただきました。
改善内容

マイナンバーの申告についてご理解いただけるよう、当社ホームページの「主なお手続き一覧」に「マイナンバー制度について」のページを設けてご案内を充実化させるとともに、「よくあるご質問」の回答内容を詳細に掲載しました。

＜事例2＞

お客さまの声

医療保険にご加入のお客さまから、「病院の領収書等で手術給付金の請求ができないのか。」等のお申し出をいただきました。
改善内容

診断書取得にかかる費用・時間等のお客さまのご負担を軽減できるよう、外来または日帰り入院で「内視鏡的大腸ポリープ・粘膜切除術」または「水晶体再建術^＊」を受けられた場合は、診療明細書・領収書等で請求いただける取扱いに変更いたしました。

＊白内障手術

お寄せいただいた苦情について

＜苦情の定義＞
当社では、お寄せいただいたお客さまの声のうち、ご不満を表明されたものを「苦情」としています。

＜苦情の件数および内訳＞
2024年度第3四半期（2024年10月～12月）における苦情お申し出件数は192件です。その内訳は下記のとおりです。

苦情対応に係る当社の取組姿勢

1	当社は、苦情の本質がどこにあるのかを迅速かつ適切に判断し、お客さまの理解と了解が得られるよう真摯に対応いたします。
2	当社は、お客さま間の公平性・当社業務運営の健全性に留意いたします。
3	当社は、苦情の問題性をコンプライアンスの観点に立って検証いたします。
4	当社は、反社会的勢力による相談･苦情等を装った不当な圧力、不当な要求に対してはこれを拒絶し、法令・約款等を遵守する態度を堅持いたします。
5	当社は、苦情を分析してその発生原因を把握し、再発防止および業務改善に取り組みます。
6	当社は、苦情の対応状況を把握し適切性を確認する等、苦情対応の改善に不断に取り組みます。