会社概要

お客さまのご意見

当社では、お客さまにより一層の安心と満足をお届けするために、「お客さまの声」を真摯に受け止め、お寄せいただいたお客さまの貴重なご意見等を会社の経営改善に反映させるなど、全社でCS(Customer Satisfaction:お客さま満足度)の向上に取り組んでいます。

相談・苦情への対応

当社では、お寄せいただいた「お客さまの声」のうち、お客さまから不満足の表明があったものを「苦情」として定義しています。
お客さまから寄せられた苦情には、迅速・適切かつ誠実にお応えし、適正な解決を図り、お客さまのご不満を解消するとともに、お客さまからの貴重なご意見として当社の業務改善につなげ、お客さまの満足度を高めることに努めています。

カスタマーサービス部・契約管理部(カスタマーサービスセンター)

カスタマーサービスセンターは、お客さまからのお問い合わせ窓口となり、お寄せいただいた「お客さまの声」に、「おもてなしの心」と「プロフェッショナル意識」をもった対応をさせていただき、すべてのお客さまに「ありがとう」のお言葉をいただけるカスタマーサービスセンターを目指しています。カスタマーサービスセンターでは、ご契約いただいたお客さまの増加に伴い、定期的に人員・体制の見直しを行い、常に「迅速な対応」・「正確な案内」・「分かりやすい説明」を心掛け、研修や事例研究を通じて「お客さまの声」への対応方法の共有と向上を図っています。

コンプライアンス統括部

お客さまからの不満足の表明は、「苦情」としてコンプライアンス統括部で一元管理しています。お寄せいただいたお客さまのご不満のお申し出に、迅速・適切かつ誠実にご対応させていただき、お客さまのご不満の解消に努めています。
コンプライアンス統括部では、お寄せいただいた「お客さまの声」を収集し、お客さまへの対応状況を管理し、苦情の傾向や原因を分析しています。また、再発防止策及び改善策については、策定内容と実施状況の確認を行っています。

コンプライアンス委員会

コンプライアンス委員会では、苦情等の分析および改善策策定に関するコンプライアンス状況について、委員間で認識を共有し、必要に応じた適切な対策の審議・調整・立案を行います。審議・調整・立案した経過および結果については、委員長が経営執行会議に報告を行います。

「お客さまの声」を経営に活かす体制

お客さまの声を経営に活かす体制図

「お客さまの声」による改善事例(2020年度)

<事例1>

  • お客さまの声

    外貨建個人年金保険の保険料をクレジットカードでお払い込みされているお客さまから、「クレジットカードの有効期限が切れる度に更新の手続きをするのは面倒だ。」等のお申し出をいただきました。

<事例2>

  • お客さまの声

    契約者変更や死亡給付金受取人変更等の「名義変更請求書」について、お客さまから、「名義変更とは何の手続きの書類なのか分かり難い。」、「変更後について、どのように名前を書けばいいのか分かり難い。」等のお申し出をいただきました。

<事例3>

  • お客さまの声

    クーリング・オフをご希望のお客さまから、「クーリング・オフ書面は保険会社から送られるものだと思っていた。」等のお申し出をいただきました。

お寄せいただいた苦情について

<苦情の定義>
当社では、お寄せいただいたお客さまの声のうち、ご不満を表明されたものを「苦情」としています。

<苦情の件数および内訳>
2021年度第3四半期(2021年10月~12月)における苦情お申し出件数は164件です。その内訳は下記のとおりです。

苦情対応に係る当社の取組姿勢

1 当社は、苦情の本質がどこにあるのかを迅速かつ適切に判断し、お客さまの理解と了解が得られるよう真摯に対応いたします。
2 当社は、お客さま間の公平性・当社業務運営の健全性に留意いたします。
3 当社は、苦情の問題性をコンプライアンスの観点に立って検証いたします。
4 当社は、反社会的勢力による相談・苦情等を装った不当な圧力、不当な要求に対してはこれを拒絶し、法令・約款等を遵守する態度を堅持いたします。
5 当社は、苦情を分析してその発生原因を把握し、再発防止および業務改善に取り組みます。
6 当社は、苦情の対応状況を把握し適切性を確認する等、苦情対応の改善に不断に取り組みます。

苦情対応マネジメントシステム「ISO10002/
JIS Q 10002」に関する自己適合宣言について

当社は、2020年3月1日付で、当社の苦情対応体制について、苦情対応マネジメントシステムに関する規格「ISO 10002/JIS Q 10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)」に準拠して運営され、同規格に適合していることを宣言いたしました。

  • ※同宣言に先立ち2020年1月30日付で、公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)から「第三者意見書」を取得しています。

当社は、これまで以上に「お客さまの声」に真摯に耳を傾け、お客さまの貴重なご意見等を会社の経営改善に反映させる等、さらなるお客さま満足度向上に努めてまいります。